CRM（CustomerRelationshipManagement）には顧客の動きの管理と、その情報を元手に関係性の維持のためのアクションを導き出すといった2つの大きな目的を達成するための機能が盛り込まれています。各社からさまざまなCRM（CustomerRelationshipManagement）がリリースされていますが、いずれの製品もこの2つの柱を実現するという点は共通しておりこれらを主軸に、多数の機能が付与されていると考えれば良いでしょう。次に具体的な機能を見ていくと、主幹となるのが顧客管理機能です。ビジネス用語の概念およびツールの名称であるCRM（CustomerRelationshipManagement）の、その名の通りの機能かつメインのものと言えます。
氏名や連絡先といった基礎データはもちろん購買・行動履歴、それにまつわる情報を一元管理することが可能です。加えて新たに入手した情報を入力すれば、自動的に活動履歴や案件情報・受注管理など適切な項目へと反映されます。イベントや施策ごとのデータ、費用や効果のリアルタイム表示があるのもポイントです。収集・登録したデータを基に、多角的な分析を実施するアナライズ機能も重要です。
購入頻度や金額、最終購入日といった3つの指標を用いたRFM分析やテキストマイニングなど施策・方針を練る際の重要な参考資料となります。また既存顧客にアプローチしたり、購入後のアフターケアを実施したりといったマーケティングおよびプロモーションを支援する機能も主要なものの1つです。CRM(Customer Relationship Management)のことならこちら