顧客情報を管理するCRM（CustomerRelationshipManagement）は、今や多くの企業で基幹システムとして導入・運用されています。以前は、単なる情報管理システムであったため、単純な情報のみの管理でしたが、近年は、管理する情報が大幅に増加し、5W1Hのような基礎的なものだけではなく、テキストデータのような複雑なものも管理するようになりました。これらのデータは、顧客からの問い合わせや要望・クレーム、製品やサービスに対する感想などの数値では表せない情報を、文章を用いてテキストにしたもので、さまざまな情報をくみ取る事に役立つため、顧客との関係を向上させるデータとして注目されています。また最近は、さまざまなツールやシステムとの連携が可能となり、利便性の高いシステムへと変容しています。
例えば、Gメールなどのメール機能との連携では、メール送受信の履歴やその内容のデータをCRM（CustomerRelationshipManagement）に自動的に取り込むため、円滑なデータの蓄積が可能です。カレンダー機能であれば、行動記録の自動取込や、逆にCRM（CustomerRelationshipManagement）の行動データをカレンダーへ自動同期するため、二重入力の手間が省けて業務削減されます。その他、名刺管理ツールやチャットツールとの連携が可能な製品も登場し、その拡張性が向上しています。しかし、収集・分析する範囲が広がれば広がる程、その管理や把握が難しくなる事も事実です。
そのため、自社にとって必要な情報は何でその分析の目的は何かをよく検討した上で、CRM（CustomerRelationshipManagement）で扱うべきデータを見極めましょう。